Despachar y dispensación activa: ¿Cuál es la diferencia?

Despachar y dispensar activamente no es lo mismo. Si quieres que el equipo de tu farmacia dispense activamente tienes un largo camino por delante. Durante mucho tiempo han estado despachando, pero para ofrecer una mejor atención farmacéutica al paciente y ofrecerle un mejor consejo es necesario realizar unos cambios que llevarán a la dispensación activa.

¿Que diferencia hay entre despachar y la dispensación activa?

Despachar es dar a nuestro cliente lo que nos pide y contestar a todas sus dudas sobre su medicación. Tenemos que traducir lo que le ha dicho su médico y aclarar todo lo que no le ha quedado claro.

Hay que estar preparado para evitar errores, lo que requiere un alto nivel de concentración. Pone su medicación en nuestras manos y no podemos equivocarnos en ningún detalle. Además estamos manejando dinero y tenemos que estar atentos con el cambio. También tenemos que fijarnos bien en no equivocarnos a nivel informático, ya que una dispensación errónea no nos la pagan. Cada vez añaden más variables en la dispensación y eso nos complica más la vida. Tipos de venta diferente, tipos de aportaciones, fidelización de cliente, política de encargos, fórmulas…

Todo esto con una sonrisa en la cara y una paciencia infinita.

Dispensación activa es hacer lo mismo pero, a la vez, tener una conversación con nuestro cliente sobre su situación concreta, dándole las soluciones y consejos adecuados para que se sienta bien arropado en todo momento. Es lo que se llama tener una buena experiencia de compra.

En las farmacias nos hemos esmerado en conseguir que el cliente encuentre una farmacia con mucha luz, un olor agradable, los productos bien presentados y precios visibles para que se sienta cómodo y relajado. Hemos evolucionado hasta en la vestimenta y la imagen del farmacéutico para crear una buena sensación.

Todo esto está muy bien, pero ahora toca conseguir que la conversación e interacción con el farmacéutico sea la mejor, y que nuestro cliente se vaya con una información adicional que le sea de utilidad. Y es que dependiendo de quien nos atienda y como lo haga todo el esfuerzo podría esfumarse.

Si preguntásemos a los clientes que salen de las oficinas de farmacia qué experiencia han tenido, ¿qué creéis que contestarían? Yo creo que la mayoría hablarían del trato que han tenido más de que si estaba bien iluminada la farmacia.

Como puedes ver, si despachar es de sobresaliente, dispensar activamente es para matrícula.

Visto desde este prisma nos damos cuenta que si para despachar tiene que gustarte realmente ser farmacéutico, para dispensar activamente tienes que tener algo más. Y ese algo más es la capacidad docente del farmacéutico. O sea, la capacidad de explicar las cosas de una manera clara, rápida y precisa. Esta es una cualidad innata para algunos, pero que a base de práctica la pueden dominar aquellos que no tienen esa facilidad.

¿Cómo se consigue dispensar activamente?

No se puede dispensar activamente si no tienes bien interiorizado todo el proceso.

Debes utilizar tu máxima atención para despachar y automatizar el resto. Mi consejo es que vayas interiorizando necesidad por necesidad. Así pues, dividiremos la farmacia por necesidades, que son muy parecidas a las categorías de la farmacia.

Cada necesidad tiene su propio árbol de decisión o algoritmo en el que asociamos un producto que nos pide el cliente a una serie de soluciones en función de la situación de cada individuo. Puedes encontrar estos árboles o algoritmos ya diseñados en www.pharmapedia.es.

Para empezar, es mejor interiorizar necesidades muy habituales en la farmacia para coger confianza como el dolor, el resfriado, etc. y poco a poco ampliar a necesidades menos habituales. También es mejor empezar a hacerlo con productos que no requieren receta o en situaciones en que no traen receta electrónica. Así no tenemos que estar tan atentos de los detalles de la misma.

Jordi Boncompte

Farmacéutico, socio y gerente de Bonsapharma SL.

Fecha de la última modificación: 09/05/2019