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Retail Coaching en la Farmacia

Escrito por: Silvia Fortuny Bres
20/06/2019

En esta entrada dedicada al retail coaching, seguro que vais a agradecer que empiece explicando conceptos que, aunque parezcan básicos no lo son, y menos en un sector como el farmacéutico que sabemos mejor que nadie de dobles enlaces y antibióticos, pero desconocemos de otros ámbitos.

 

¿Qué es el coaching?

Vamos a ver la definición que, según mi criterio, es la más acertada. Es la dada por la ICF (International Coach Federation) que plantea el Coaching como una relación profesional combinada que ayuda a obtener resultados extraordinarios en la vida, la profesión, las empresas o los negocios de las personas.

Todos hemos oído hablar de Coaching en algún momento, anglicismo de moda que en realidad es práctica milenaria. Y, ¿qué hace un coach?  Ayuda a que uno pueda conocerse a sí mismo para poder desarrollar su propio potencial al máximo.

Así que bien, podríamos afirmar que un Coach es un preguntador y escuchador profesional, alguien que ayuda al otro (no nos ceñimos al ámbito profesional exclusivamente) a revelarse y comprometerse, haciendo que el coacheé (la persona que recibe el coaching) obtenga los resultados esperados, visualizados, deseados y destacados. Los del coachee, no los resultados del coach (apreciación importante).

¿Veis algo interesante que aplicar en nuestro mundo farmacéutico? Yo sí. Y mucho.

 

¿Qué es el retail?

Vamos a por el otro concepto: retail. Retail es tienda, venta al detalle, comercio minorista. En el negocio del retail pueden incluirse todas las tiendas o locales comerciales que habitualmente se encuentran en contacto directo con el público (puede referirse a servicios también, no solo productos).

¿Qué sucede? Que los cambios tecnológicos han modificado el comportamiento de los usuarios y esto ha supuesto que en muchos casos no pasen físicamente por el establecimiento físico. Es por ello que el comercio online también forma parte de retail. Todos los negocios que no han adaptado su modelo de negocio al mundo digital son los que se encuentran cerrando.

¿Identificáis la farmacia con el retail? Yo sí. Y muchísimo.

 

Retail coaching en la farmacia

En resumidas cuentas, el retail caoching es la aplicación del coaching y sus técnicas como la Programación Neuro Lingüística (PNL), Inteligencia Emocional, Habilidades Sociales de Escucha Activa y Asertividad al sector del comercio, basándose en gestión y técnicas de trato al usuario.

Llevo 14 años como Asesora de RRHH y las expresiones más comentadas con diferencia son: “El equipo es lo que más me cuesta”, ”Las personas son lo más agotador, lo más complicado, lo que me haría tirar la toalla…” y ”Es una tarea sin fin, nunca se acaba”.

Pues sí, así es, pero sin personas, no existiría la farmacia. Los robots dan productos, pueden dar el cambio, información, e incluso abrazos. Pero no dan cariño, escucha activa o emoción.

La clave es tener la capacidad de empoderar a nuestro equipo, para que ya sean 35 m2 de farmacia única de pueblo, o sean 1500m2 de farmacia de centro comercial, ellos se sientan más realizados, ofreciendo el mejor consejo como consecuencia de ello.  Creo que la farmacia tiene un valor único, que se genera cuando el paciente y el farmacéutico o técnico en farmacia empiezan su camino en el mostrador o el lineal. Esa burbuja de intimidad todavía tan poco explotada, ese “momento de la verdad” es el camino correcto. Y para ello, tenemos el merchandising, el marketing sensorial, los productos y el escenario que nos llena de emociones y sensaciones. Sin emociones ni sensaciones estamos muertos.

 

Así que vayamos calentando motores señores míos, dando la vuelta a la tradicional pirámide de gestión:  tengamos al paciente (junto al farmacéutico) como fuente principal de información y que ésta fluya bottom-up, es decir, de abajo a arriba, y dotemos al equipo de todos los recursos para que pueda pensar por sí mismo, asumir responsabilidades y aceptar retos y su profesión como una oportunidad de desarrollo.

En la próxima entrada os hablaré de las 7p del retail coaching, seguro que os sentís identificados y veis muchos paralelismos con nuestra querida botica.

 

Silvia Fortuny,

Farmacéutica. Gerente y fundadora de Fortuny&Consultores.

Fecha de la última modificación07/10/2019

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