Cómo gestionar las muestras en la farmacia:

En las farmacias contamos con un elemento importante al que podemos sacar mucho provecho a la hora de aumentar las ventas, dar a conocer las novedades, mejorar nuestro prestigio y reforzar la imagen de confianza y credibilidad: las muestras.

Todos nos quejamos de que son insuficientes, y es cierto, la época en que los laboratorios enviaban muestras sin medida terminó, por eso, se hace más necesario que nunca trabajarlas y gestionarlas de la manera correcta para sacarles el mayor rendimiento posible. Es algo lógico y que la mayoría de los trabajadores de las farmacias sabemos, pero no siempre lo ponemos en práctica.

Empezaré por algunos errores que se suelen cometer con este preciado bien:

• No tener las muestras organizadas ni a mano, si sabemos que tardaremos un rato en encontrarlas seguramente no las daremos correctamente.

(en la imagen, un ejemplo de muestras «ordenadas en l farmacia donde trabajo)

• Para no desmerecer la entrega de la muestra evitaremos siempre darla “sin personalizar” es decir, sin saber lo que el cliente necesita ni las características de su piel.
• Tampoco las daremos nunca metiéndolas en la bolsa sin explicarlas, aunque sea a grandes rasgos, la entrega de la muestra es un detalle para con el cliente y debemos hacer que así lo perciba.
• Otro error común es recomendar un producto y una vez vendido, dar la muestra de otro similar. Lo que conseguiremos es crearles dudas sobre si el que se llevan es el más adecuado para ellos.
• Al igual que con el resto de la atención al cliente, con las muestras, debemos de actuar de manera diferente según la tipología del cliente al que nos enfrentemos en ese momento:

– Imagino que todos tenemos pacientes que al retirar su tratamiento en la farmacia nos piden muestras, lo consideran como un premio o detalle a “su fidelidad” hacia nosotros, pero que, como los conocemos, sabemos que no compran productos de farmacia por muy buenos que sean, los compran en el supermercado atendiendo solamente a su precio. Para este público debemos reservar las muestras más sencillas: corporales, dentales, marcas blancas, … ya que son los productos que tienen una mayor probabilidad de compra por este tipo de cliente.

– Otro caso sería el de los clientes que solicitan información y/o nuestra opinión sobre algún producto concreto, o nuevo. Si es posible le daremos una muestra de ese producto, acompañada de la información adecuada sobre el mismo, centrada en los beneficios que obtendrá. En el caso de no disponer de muestras de ese producto, le daremos una de otro producto similar, o mejor, insistiendo en los beneficios y en su mayor calidad si es el caso.

– En el caso de que durante la dispensación a un cliente notemos que por su patología o características del tratamiento necesitaría utilizar algún producto que no está demandando, debemos aportar la información sobre porque necesita ese complemento acompañada de una muestra del mismo. Un ejemplo muy claro es la dispensación de anticonceptivos orales, debemos aprovechar para, al tiempo que le damos una muestra de protector solar, explicarle la importancia de protegerse adecuadamente para evitar la aparición de manchas y otros problemas cutáneos.

– Los clientes con patologías como atopia, rosácea, acné o dermatitis, habitualmente compran sus productos de tratamiento en la farmacia, pero no siempre conocen todas las posibilidades de tratamiento complementario y cuidado completo de su patología, generalmente sólo demandan la crema de tratamiento. Ese es un buen momento para hablarles de los productos complementarios y ofrecerles una muestra. Por ejemplo a un paciente con rosácea podemos informarle sobre la importancia de limpiar la piel con un producto adecuado o explicarle que existen cremas con color que ademas de tratar le ayudan a disimular las rojeces.

– Están los clientes que ya nos están comprando un producto de dermofarmacia. En este caso debemos darle la muestra de algún otro producto que debería utilizar en su rutina, para que lo pruebe. De este modo complementará su cuidado y conocerá otro tipo de productos que quizás nunca había utilizado. Ejemplos:

Si compra…                       le daremos de muestra de…

Crema……………          Sérum o contorno de ojos o limpiador
Contorno  ……..           Crema o sérum
Sérum……………          Crema antiedad o protector solar
Ampolla Flash…           Ampollas de uso diario

– Si se trata de un cliente (normalmente clienta) que ya realiza una rutina diaria completa, podemos hablarle y ofrecerle muestra de mascarillas, tratamientos de choque, peelings o ampollas de vitaminas.

– Por último, si se trata de un cliente conocido, que sabemos que utiliza tratamientos muy completos, aunque en esta ocasión no nos este comprando nada, podemos ofrecerle una muestra de lo último y más novedoso que hayamos recibido. A este tipo de clientes les encanta ser de los primeros en probar los nuevos productos, te agradecerán el detalle y verán que estas al día.

Si conocemos bien el producto, lo explicamos de forma clara, y damos la muestra adecuada, esa muestra revertirá en una próxima compra y afianzaremos un cliente que además estará encantado con nuestra atención y satisfecho con su compra.

¿Cómo realizáis en vuestra farmacia la gestión de las muestras? ¿Le dais la importancia que tiene?

Fecha de la última modificación: 08/10/2015