¿Cómo practicar una dispensación activa en la farmacia?

El mundo de las ventas es muy extenso y tenemos mucha información, y a veces, no es nada útil. A continuación, hablaremos un poco de ello y de cómo realizar una dispensación activa (DA) favorable, eso sí, dependiendo de cada temporada el año.

La DA se caracteriza de 4 etapas diferentes, que son: APERTURA, SONDEO, ARGUMENTACIÓN y CIERRE. En cada una de ellas se debe actuar de manera diferente. Y como no me quiero extender mucho en esto, os voy a dejar unas sencillas normas básicas a seguir en cada etapa.

La primera etapa es, la APERTURA, esta suele ser la más importante, ya que nosotros debemos ser capaces de captar la atención e intereses del cliente. “Siempre recibiremos el cliente con una sonrisa y un buenos días”.

La segunda etapa es, el SONDEO, aquí nos debemos centrar en la observación, con esto debemos conseguir hacerle hablar, utilizando preguntas abiertas y así poder captar o recabar toda la información posible del cliente y sus necesidades. “Aquí usaremos como encabezado de las pregunta, ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? y nunca estaremos con los brazos o piernas cruzadas, ya que así parecerá que estamos a la defensiva”.

En la ARGUMENTACION, se deben destacar las propiedades del producto, enfocándola, hacia las expectativas de cada cliente. En esta etapa, se debe tener en cuenta la técnica BVC (beneficio, ventaja y características), y si siempre, seguimos esta regla nos será más fácil realizar la venta. En esta etapa, es cuando el cliente empieza a realizar preguntas, a poner objeciones y complicarnos más la vida, como técnicos que somos, debemos saber convencerle y realizar correctamente la venta, siempre siguiendo la regla BVC. “En esta etapa cuando expliquemos el producto debemos evitar utilizar los tics verbales, las repeticiones como (oye? entiende?) Y la palabra NO”.

Y por último, el CIERRE, esto se consigue de manera natural, el cliente nunca debe tener la sensación de presión. “Aquí siempre nos despediremos del cliente, se haya realizado o no la venta”.

Un aspecto muy importante es que nunca DEJEMOS DE SONREIR, ya que con este simple acto favorecemos la comunicación con el cliente y daremos una buena impresión. Y dejar claro que «siempre, debemos cubrir todas las necesidades del paciente/cliente de la mejor manera posible”.  

El año se estructura en 4 campañas más potenciales, ahora hablaremos de la campaña que se acerca y dirigiremos nuestros esfuerzos a vender  ANTIGRIPALES, BUCOFARINGEOS, VITAMINAS…

Hoy el ejemplo se centrará en, tratar la sintomatología del resfriado y así sus ventas complementarias, como regeneradores nasales y estimulantes de defensas. Lo siguiente ocurre en una oficina de farmacia un día cualquiera. Entra a nuestra Farmacia nuestra clienta Marina, esta vez viene sola sin sus hijos.

Andrés: Buenos días Marina.

Marina: Buenos días Andrés.

Andrés: ¿En qué te puedo ayudar Marina?

Marina: Mira Andrés, es que hoy me he levantado un poco mocosa, con dolor de garganta, malestar general y además noto mucha caída de pelo últimamente. Y querría que me dieras algo, porque no me puedo permitir el lujo de caer enferma, que con el trabajo, los niños…

Andrés: Vayamos por puntos. Creo recordar que no eres alérgica a nada, ¿verdad? 

Marina: No, no tengo ninguna alergia y además, no tomo nada de medicación. 

Andrés: Perfecto. Volvamos a los síntomas, hemos dicho, mucosidad, dolor de garganta y malestar general. ¿La mucosidad es densa o acuosa? ¿Te la notas en la nariz o en otra zona?

Marina: Pues la verdad Andrés me la noto en la nariz y muy muy acuosa, jamás dejo el pañuelo y al final eso me incordia, porque además se me está agrietando la nariz de tanto sonarme. 

Andrés: Mi recomendación es que te tomes algún antihistamínico de primera generación y utilices alguna tipo de oximetazolina vida nasal, con ambas cosas cortaremos la mucosidad para que puedas seguir con tu día a día. Aparte con, el ibuprofeno con arginina y algún antiséptico en pastillas para chupar aliviaremos el dolor de garganta y el malestar general, ya que contienen antiinflamatorios. Y para mejorar la piel de tu nariz aplícate un regenerador para la piel dañada, a demanda.

Además con todos estos síntomas y siendo más en casa, sería recomendable que te tomaras un estimulante de defensas, tanto tú como los peques, porque así evitaremos las recaídas y nos recuperaremos antes.

Marina: ¿Si? ¿Cómo qué? ¿Y todo esto me dejará seguir con mí día a día?

Andrés: Claro Marina, algo tipo equinacea o anas barbarie que esto ayudara a tu sistema inmunitario y al de los peques. Además el antihistamínico de primera generación no provoca somnolencias, con lo cual te sentirás mucho mejor y así podrás continuar con tú vida diaria.

Marina: Perfecto. Ah, casi se me olvida, ¿Cómo me lo tengo que tomar? 

Andrés: jajaja… casi, nos ponemos hablar de los peques y mira. Pues a ver Marina tienes que hacerlo de la siguiente forma:

1. Antihistamínico: 1 comprimido al día.
2. Oximetazolina: dos pulverizaciones en cada fosa nasal, dos veces al día, durante 3-4 días.
3. Ibuprofeno 400mg + arginina: 1 comprimido cada 8 horas.
4. Antisépticos bucal: 1 comprimido chupado cada 4-6horas.
5. Anas Barbarie: dosis de choque 1 tubito dos veces al día, durante 3 días. Y para los peques un tubito una vez a la semana, durante la temporada de invierno.
6. Equinacea: 2 comprimidos dos veces al día.

Marina: Muchas gracias Andrés, pensando en los peques siempre también. 

Andrés: De nada, espero haberte servido de ayuda y que te mejores rápido. Y el tema de la caída del cabello lo vemos más adelante.

Marina: Perfecto, pues en un par de semanas me paso y hablamos. Hasta luego Andrés.

Andrés: Gracias y hasta luego Marina.

Con este ejemplo, quiero mostraros como tratamos todas las necesidades del paciente y además realizamos venta complementaria, para así aumentar y mejorar nuestro consejo.

¿Pensáis que podemos mejorarla? ¿Creéis que la paciente acepta comprar todo para paliar sus síntomas? ¿En vuestro caso como lo harías?

Fecha de la última modificación: 05/11/2015