Cómo saber qué quiere el público de la farmacia

Para que la Farmacia pueda mejorar hace falta saber que percepción tiene el cliente sobre ella, y es que finalmente las acciones, servicios y productos que se ofrezcan estarán siempre determinados por las necesidades y demandas de quienes acuden a la oficina de Farmacia.

Es por eso que una de las responsabilidades y compromisos que tiene la Farmacia con su gestión es el desarrollo de campañas o acciones que le permitan conocer, interpretar y distinguir las expectativas del público de la Farmacia, y en este punto es destacable que no solo nos referimos a los clientes actuales, sino también a los potenciales puesto que ellos también forman parte del público objetivo al que la Farmacia dirige su actividad.

Existen diferentes formas para conocer la opinión de los clientes, y aunque todas parten de la base comunicativa con el público, el elemento diferencial radica en la forma y el tiempo destinado a conocer la opinión de quienes acuden a la Farmacia:

• Buzón de sugerencias y necesidades.

Es la forma más tradicional por la que las Farmacias buscan conocer la opinión del cliente, y como su nombre lo indica, se trata de otorgar al público la oportunidad de hacerle saber a la farmacia lo que en su opinión son áreas de mejora o solicitar la inclusión de nuevos productos o servicios.

Actualmente y con las novedades tecnológicas, sustituir la figura clásica del buzón por un Ipad o tablet que además de hacerlo más atractivo, agilice el proceso para el cliente supone un acierto. Del mismo modo, y muchos otros comercios optan por establecer previamente las áreas de interés para que el usuario realice su comentario, segmentando así los resultados para la Farmacia.

Esta alternativa es efectiva siempre que además de situarse en un lugar visible, el equipo de la Farmacia fomente la participación, puesto que muchas veces por pereza o falta de costumbre, el público no se detiene a hacernos sugerencias, pero está en el interés de la Farmacia obtener esta información para mejorar.

Por otro lado, no debemos dejar de lado las quejas que puedan suscitarse, y que puedan quedar reflejadas en dicho buzón. La Farmacia debe ser capaz de encajar las críticas negativas, procurando dar solución a aquellas cosas que estén creando conflicto y en caso de ser posible desarrollar acciones específicas que comuniquen al público las acciones correctoras.

• Encuestas de satisfacción.

Se refiere al cuestionario que la Farmacia ha de realizar cada determinado tiempo (la temporalidad puede ser establecida por el titular, siendo mínimo una vez al año) o cada vez que se genere un cambio sustancial en la Farmacia, ya sea a nivel surtido o servicio.

Con la intención de atender al público en general, y según la naturaleza del cuestionario, es recomendable realizar dos tipos de encuesta, una para ser contestada por los clientes dentro de la Farmacia y otra para llevarse a cabo en el área de influencia y en puntos de interés (centros de salud, consultorios médicos, áreas deportivas…etc), permitiéndonos recabar información interesante y relevante sobre el cliente potencial que no entra en nuestra Farmacia.

Para garantizar la veracidad y validez de los datos, dichas encuestas se deben realizar a una muestra mínima que refleje a escala, la realidad de la Farmacia y las preguntas, deben transmitir la idea o ideas que recoge el objetivo, garantizando que las respuestas responderán a las necesidades. Se recomienda que realice la encuesta una persona ajena a la Farmacia, para evitar un sesgo en la información por la falta de confianza por parte del cliente.

En cuanto a la redacción de las preguntas, ésta debe ser cuidada para evitar confusiones o malentendidos, además de que entre más específicas sean, más fácil será el tratamiento de resultados y la obtención de conclusiones.

Por ejemplo, en una oficina de correos de Cádiz, han implementado un sistema automatizado de encuestas de satisfacción, en el que mediante un dispositivo instalado justo a un lado de la zona de atención y recogida de paquetes, el cliente puede valorar el servicio y realizar una sugerencia en cuanto a las áreas de mejora en la oficina, con tan solo un botón. Una acción que agiliza el tiempo de respuesta al usuario y especifica con claridad lo que el cliente necesita.

• Campaña destinada al diálogo con el cliente y la valoración del servicio-producto.

Otra de las alternativas que dispone la Farmacia, es realizar una campaña de marketing específica, consiguiendo mucha más visibilidad gracias a la comunicación a nivel merchandising en el punto de venta.

El objetivo principal será conocer la opinión del cliente actual, pero otro de los privilegios de desarrollar una campaña específica para la ocasión es el de transmitir una sensación de cercanía con el cliente, quien se sentirá escuchado y al tener la sensación de que su opinión es importante, mejorará su sentimiento de pertenencia a la Farmacia.

El hilo central de la campaña será un cuestionario anónimo en el que se recogerá la opinión de cada uno de los clientes, sin embargo, a diferencia de las encuestas de satisfacción convencionales, el desarrollo de la campaña contempla una acción que incentive la participación del cliente, pudiendo ser un sorteo o descuento asociado. De este modo no solo mejoramos el novel de participación sino que también fidelizamos al cliente.

Por ejemplo, dentro del plan de campañas que Mediformplus diseña para la Farmacia, se incluye una específica llamada “Tu Farmacia te escucha” una campaña que de manera integral incorpora todo tipo de impactos visuales que tienen como finalidad impactar al cliente sobre la intención que tiene la Farmacia de conocer su opinión. Tanto el punto de venta, como el personal comunican al cliente que por cada encuesta realizada tendrán la oportunidad de participar en un sorteo cuyo premio será definido por la Farmacia. Una campaña que atiende a las necesidades de un modelo sell out sin dejar de lado la importancia que tiene el que la Farmacia conozca sus áreas de mejora.

Independientemente de cuál de las alternativas te decidas a implementar, es importante que recuerdes que al hablar de satisfacción del cliente, no hay una verdad absoluta ni a largo plazo, lo que sirve hoy, mañana puede tener el efecto contrario, y es por eso que la Farmacia debe esforzarse en mantener una escucha activa sobre las necesidades y deseos de su público, porque finalmente esa es la única garantía que tiene para saber lo que otros piensan y necesitan de ella.

Fecha de la última modificación: 17/01/2019