¿Cuidas los “touchpoints” de tu Farmacia con tu cliente?

Una cosa está clara: el cliente, como lo conocíamos hasta ahora, ha cambiado. Y ha cambiado principalmente no por él mismo, sino por todas las herramientas nuevas que tiene a su disposición para conectar con nuestra Marca. Cómo ya hemos comentado en algún post anterior su camino ha cambiado notablemente por la entrada en nuestro día a día de “lo digital” (en toda su extensión y envergadura). Ya no se trata de que nuestro cliente vea un anuncio en televisión (esos tan chulos que terminan con una pantalla azul donde dicen “ Lea las instrucciones de este medicamento y consulte al farmacéutico” …seguro que lo estás leyendo poniendo la misma voz que ponen en televisión) y vaya corriendo a la Farmacia a comprarlo.

Ahora somos “más sociales”, compartimos nuestras experiencias (buenas o malas) en las redes con nuestros contactos, vemos Blogs, páginas webs, foros… Estamos sobreinformados. Y lo estamos no sólo por lo de ser “sociales”, lo es también por lo de ser multidispositivo. Este post lo puedes estar leyendo en tu Smartphone (no diremos marcas), en tu Tablet, en tu portátil o en el sobremesa. Tenemos, en definitiva, más puntos de contacto con las Marcas. Más “touchpoints”. Pasamos del punto de venta como único lugar de conexión a una infinidad de posibilidades.

Entonces, ¿cuidas los “touchpoints” de tu marca con tu cliente?. Si queremos generar una Experiencia de Cliente excelente debemos de conocer, analizar y perfeccionar todos los puntos de contacto que recorre el cliente, como si fueran metas volantes en una carrera ciclista donde la meta final está en alcanzar su fidelidad. Sam Walton, fundador de Wal-Mart, decía que “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Hay que cuidarlos con mucho mimo, ya que cada uno de los touchpoints genera una oportunidad de compra para cliente (según TNS, el 20% de los puntos de contacto generan alrededor del 80% del impacto en el cliente) y una oportunidad de fortalecer la marca para la Farmacia. Es decir, son una mina para recopilar los insights (sus motivaciones más profundas) que llevan a nuestro público a consumir nuestros productos.

¿Con qué puntos de contacto cuentas en la Farmacia?. Pues aunque parezca que no, cuentas con un gran abanico de puntos de contacto con el cliente, que hay que ir uniendo, como esas hojitas de unir los puntos que hacíamos de pequeños, en las que al final salía un balón o un pato…pero ahora a tu cliente lo que le debe salir es tu Farmacia. Esos puntos son:

• Entorno Digital: Tu presencia en Redes o a través de una página web debe servir para informar a tu cliente de quién eres y “empaparse” de tus valores y tu ventaja competitiva frente a tu competencia. Debes planificar su contenido, comunicarlo en el momento justo y darle coherencia con el resto de herramientas (no puede ser, por ejemplo que tengas un logotipo en tu escaparate y otro diferente en tu Facebook).
• Punto de Venta: Desde el escaparate hasta el mostrador de tu Farmacia, la experiencia debe ser única. Planifica bien la comunicación de tu escaparate (y la forma del mensaje…mejor texto que llenarlo de producto, es importante que prime la claridad ), cuida la colocación del producto en el lineal (en forma y cantidad) y haz que se sientan cómodos en el mostrador (vaaaaale, es la zona más caliente, donde más impulso se genera, pero no puede haber veinte peceritas llenas de caramelos, labiales y “gomas mágicas” para el pelo). De todos modos, esto ya te lo contamos en el post “ Comunicar en el Punto de Venta es como ligar, ¿lo sabías?”
• El Equipo: la clave de todo esto. Da igual si tu Punto de Venta está colocado o no, o si tienes más de un logotipo. Si tu equipo no está alineado con tus objetivos y preparado y motivado para ser parte del éxito de la experiencia de compra del cliente, nada tiene sentido. Escucha sus necesidades, potencia sus habilidades y hazles participes del proyecto de tu Farmacia. Tus beneficios te lo agradecerán…

A medida que crecen las oportunidades de interacciones entre tu Farmacia y tus clientes, resulta vital aprender a distinguir aquellas que pueden hacer una contribución más valiosa a su crecimiento como empresa. Piénsalo. Hasta el próximo post.

Fecha de la última modificación: 17/01/2019