Los gestos también venden: Comunicación no verbal y atención al cliente en la Farmacia

Una cosa está clara: la comunicación es un elemento fundamental del proceso de venta. Si pensamos en las diferentes fases del proceso de venta en la Farmacia, desde el saludo en la Apertura, y terminando por el “Hasta la próxima” del cierre, pasando inevitablemente por la Argumentación, utilizamos continuamente el lenguaje. Pero, ¿crees que es la única manera de comunicar que tenemos?. Rotundamente, NO.

En ocasiones, echamos a perder una venta porque, aunque nuestras palabras parezcan amables y bien elegidas, nuestro tono o la postura de nuestro cuerpo no son capaces de generar confianza en el cliente. Es decir, la comunicación no verbal, todo aquello que decimos sin utilizar las palabras, es sumamente importante para nuestro éxito. Es tan importante que se considera que, en una comunicación cara a cara con un cliente, el componente verbal es del 35 % aproximadamente frente al 65 % que se corresponde con la comunicación no verbal (gestos, movimientos, tono de la voz, etc.).

La buena calidad, el consejo experto y precio no son los únicos que intervienen en la decisión de compra de nuestro cliente. Nos gusta sentir que somos importantes y que el que nos atiende nos presta atención, y debe demostrarlo también con sus gestos.

Para que el proceso de venta en la Farmacia tenga éxito, es imprescindible fomentar en el equipo la conciencia de que sin el cliente no existiría la botica, por lo que hay que potenciar una actitud positiva de servicio. ¿Cómo? Siguiendo estas claves en la Comunicación NO Verbal.

1. Establecer siempre contacto visual con el cliente. Para demostrarle, fundamentalmente que existe y que nos hemos dado cuenta de ello. No hay nada más frustrante que ir a “gastar dinero” a una tienda y que te ignoren. Si además contamos con que el cliente viene a la Farmacia con un problema de salud, peor. Si seguimos con el ordenador, al teléfono o con el Whatsapp (me ha pasado) es lo mismo que ignorarle. Esto provoca en el cliente una predisposición negativa hacia la Farmacia con un efecto claro: ni vuelven a venir, ni nos recomiendan a sus conocidos.
2. Sonríe al dar la bienvenida. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia y la mejor manera de “romper el hielo”.
3. Escucha activa,  asintiendo en señal de comprensión.
4. Salir del mostrador si es necesario, para mostrar un producto o guiar al cliente en su búsqueda por la superficie de venta.
5. Moverse con gestos suaves, manejando de forma delicada el producto que tenemos en las manos. Si parece que lo vamos a tirar o a romper, podemos poner nervioso al cliente.
6. Mantén una posición del cuerpo lo más elegante y positiva posible. Que no parezca que nos acaban de colgar de un perchero o que no podemos con el peso de nuestros brazos.
7. Intentar mantener la voz en un volumen agradable y cálido. No estás en una lonja de pescado durante una subasta, no hace falta que grites.
8. Cuida tu aspecto, siempre aseado y con el uniforme (sea una bata o no) en perfecto estado de revista. Pero no peques por exceso: no hace falta que lleves un litro de colonia, ya que el efecto puede ser el mismo que si hueles a sudor. El éxito está en encontrar la medida justa que sea agradable sin marear a quien esté a tu alrededor.

Para que todo funcione como debe en el acto de venta en el mostrador de tu Farmacia, cuida lo que dices y cómo lo dices, porque haciendo una versión de la famosa cita, “un gesto vale más que mil palabras”.

Fecha de la última modificación: 17/01/2019