Los tres puntos del plan de fidelidad de la farmacia

El envejecimiento de la población española va a suponer un gran reto y una gran oportunidad para el sector. Para 2030 el INE estima que aproximadamente el 50% de la población española esté por encima de los 50 años. Por consiguiente, los productos y los espacios dedicados al mundo senior tendrán cada vez mayor importancia en la farmacia.

Nos encontraremos en la farmacia un paciente que no únicamente querrá vivir más, sino que querrá hacerlo con mejor calidad de vida, por lo que el aprovechamiento de estas oportunidades parece de sentido común para el sector.

Hemos de evitar que otros canales intenten captar a este tipo de cliente y el plan de fidelidad que muchas farmacias han optado por implantar en los últimos tiempos ha de ser aprovechado al máximo.
Para ello deberíamos basar nuestro plan de fidelidad en 3 puntos:

• Equipo
Un equipo contento, motivado y formado tratará mejor al paciente. Este sentirá que se preocupan por él en la farmacia y que es un lugar donde conocen todo sobre su historia médica, por lo que la tendencia será ir siempre a la misma farmacia.
• Segmentación de los clientes
A través de la tarjeta de fidelidad sabremos la frecuencia y el consumo de cada uno de los usuarios de la misma. Un ejercicio sencillo sería conocer la media de visitas y la media de consumo, creando 4 cuadrantes. Al cuadrante de baja frecuencia y bajo consumo deberíamos en primer lugar intentar que acuda más veces a la farmacia. Al paciente de alta frecuencia pero bajo consumo deberíamos intentar estimularle la compra de productos relacionados para intentar aumentar su ticket medio. Al cuadrante de alto consumo pero baja visita, es evidente que debemos aumentarle su frecuencia. Finalmente al cliente ideal, alta frecuencia y alto consumo, debemos cubrirle siempre sus expectativas e intentar crearle una experiencia en la farmacia que sea difícilmente igualable por otra de la zona.
• Personalización
Sabiendo ya el tipo de cliente podemos diseñar acciones mucho más estudiadas y específicas para cada tipología de consumidor, siendo más rentables que acciones masivas, ya que suelen tener menor coste y mayor retorno.
Según lo que queramos conseguir podemos optar por uno de los tres modelos o ir mezclando según nuestras necesidades:

o Fidelización emocional
Ofrecer pruebas de producto, servicios exclusivos, toma de tensión, uso de la báscula, presentaciones de producto, charlas…a los clientes VIP (por ejemplo los del cuadrante alta frecuencia, alto consumo).
o Puntos
Un programa de puntos suele mejorar la frecuencia de visita, ya que el paciente tiende a comprar en un mismo lugar con tal de acumular puntos que después podrá canjear por productos o servicios.
o Descuento directo o diferido
El descuento directo no aporta valor a la tarjeta de fidelidad, ya que el paciente al que se le hace siempre un descuento tiende a pensar que el precio del producto no es el PVP sino el PVP + descuento. Sin embargo, en ocasiones puntuales, un descuento directo por una promoción sí que estimulará la compra, pero ha de ser ​comunicada claramente.
El descuento en diferido estimula la frecuencia de visita y el consumo, por lo que ​es una buena forma de conseguir que nuestros pacientes sean más fieles a nuestra Oficina de Farmacia.

Parece pues una buena oportunidad para empezar a fidelizar al “senior” del mañana. Y ya que al inicio de este post comenzamos hablando del mundo senior y de sus implicaciones para la farmacia y en el mercado farmacéutico, si deseas saber más de cómo se comporta este mercado, puedes descargar el informe completo aquí: Evolución_farmacia_Octubre_ECDF

Fecha de la última modificación: 17/01/2019