Posicionamiento “experto” de la farmacia a través de la comunicación visual

Los pacientes/clientes, cada vez más formados e informados, buscan un consejo experto en la farmacia para la solución de sus problemas o necesidades concretas. Esto obliga a la farmacia a especializarse y formarse en un área o categoría concreta. Para que el cliente nos perciba como expertos, tenemos que comunicárselo. Para ello, la comunicación visual en nuestra farmacia es fundamental.

Cuando vamos a comprar material deportivo para escalada, queremos el asesoramiento de alguien experto, que conozca las necesidades específicas que podemos tener, para dar solución a todas nuestras necesidades. Lo mismo ocurre en la farmacia.

Para lograr este posicionamiento como expertos, hacen falta dos cosas: formación y comunicación.

Formación

Si queremos ser expertos en un área o aéreas concretas, necesitaremos formar al equipo y dotarlo de las herramientas. Sin la formación de nuestro equipo, no conseguiremos ese asesoramiento experto.

Nuestro equipo debe contar no sólo con un conocimiento profundo del producto, sino también de las necesidades del cliente, para poder aconsejarle adecuadamente.

“Si queremos diferenciarnos y ser considerados expertos en un área concreta, debemos formar a nuestro equipo para que lo sea”.

Siempre que sea posible, los miembros del equipo deberían probar personalmente los productos con los que trabajamos, para poder reforzar el consejo desde el punto de vista de usuario. Esto es lo que hará que nuestros clientes, realmente nos perciban como expertos en el tema.

Es muy aconsejable combinar la formación sobre producto, con la formación sobre técnicas de venta y comunicación. Recordemos que el farmacéutico puede ser un excelente profesional pero puede no contar con las habilidades comunicativas adecuadas. Para una atención al cliente óptima, ambas cosas son necesarias.

“No sólo hay que potenciar las aptitudes en producto, si no el desarrollo de habilidades y actitudes personales”.

Comunicación

Una buena comunicación entre gerencia y equipo, para transmitir qué queremos hacer, cómo, cuándo y con qué finalidad. Si nuestro equipo no tiene claras las líneas estratégicas y no comprende la finalidad de las acciones que emprendemos, difícilmente seguirá las directrices adecuadamente. Para conseguirlo, hay que trabajar la estrategia contando con nuestro equipo y haciéndolo participe de las decisiones.

Además, necesitamos comunicar a nuestros pacientes nuestro “expertise”. Si somos expertos en algo, pero no lo comunicamos, será mucho más difícil que el cliente nos perciba como tal.

Para posicionar nuestra farmacia, como experta, puedo afirmar que la comunicación visual se convierte en un elemento estratégico. Crear una estrategia de comunicación visual centrada en la comunicación con el paciente, hará que este perciba con mucha más fuerza ese mensaje.

Ejemplo de comunicación visual en la farmacia: Farmacia Ortopedia Mariño

La Farmacia Ortopedia Mariño se ha especializado en la categoría de ortopedia, y hasta en el nombre se destaca la importancia que tiene esta categoría en la farmacia.

Para la reforma efectuada en la farmacia, se tuvo muy en cuenta la importancia de la categoría ortopedia. Se la dotó de un espacio de gran amplitud, adecuado a las características del producto asociado. De esta forma, se consigue una buena exposición del producto y la posibilidad de poder atender mejor y de forma más cómoda a los usuarios.

“La comunicación visual es una herramienta muy potente y efectiva para comunicar al cliente/paciente nuestra imagen de expertos en una categoría concreta”.

Como propuesta de valor añadido, se reforzó la variedad y calidad del surtido, así como la formación del personal. También se incorporó un nuevo servicio de alquiler de material de ortopedia.

Coincidiendo con la transformación física de la oficina de farmacia, se preparó una campaña de comunicación específica. Esta campaña se orientó a la información sobre el servicio de ortopedia. Más concretamente, se centró en los beneficios y ventajas para el cliente, centrándose en la información del servicio de alquiler de material de ortopedia.

Se apostó por una línea gráfica y creativa de gran impacto. Con una comunicación en el escaparate exterior muy llamativa y de gran visibilidad. Una comunicación que se refuerza también en el interior de la farmacia de varias maneras.

– Un gran display en la zona de dispensación que reproduce la figura del escaparate e informa del servicio de alquiler.

– La misma imagen en expositores para información sobre producto y precios en la zona de ortopedia.

Imágenes de la campaña de comunicación visual realizada en la farmacia Mariño.

Estas acciones de comunicación, refuerzan la percepción de expertos en el área de ortopedia.  Fijan el recuerdo en los clientes sobre este servicio. Si estos los estímulos visuales, se refuerzan con el mensaje oral del personal de atención, la efectividad de la comunicación se incrementa.

Este tipo de acciones, pueden llevarse a la práctica con cualquier categoría que queramos potenciar o en la que queramos convertirnos en expertos. No debemos olvidar, que lo que no se comunica, no se percibe.

Raquel Arbizu

Experta en comunicación y marketing aplicado a la farmacia y gerente de FarmaFlow.

Fecha de la última modificación: 11/12/2018