Configuración de las Cookies

Esta página web utiliza cookies propias y de terceros para su correcto funcionamiento, para mantener tu sesión, personalizar los contenidos y para obtener estadísticas sobre el uso de la misma. Puedes ajustar tus preferencias de cookies (incluyendo su desactivación) o aceptarlas todas. Si necesitas saber más, lee nuestra Política de Cookies.

Cookies técnicas: Estas cookies son necesarias para que el sitio web funcione correctamente. ver más info

Son aquellas cookies que permiten la autenticación o el mantenimiento de la sesión del usuario registrado cuando navega por la página, las que se usan para mostrar videos, etc. No podemos apagarlas. Sin embargo, puedes configurar tu navegador para que bloquee o te avise acerca de estas cookies, pero algunas partes del sitio no funcionarán.

Cookies Analíticas:Utilizamos estas cookies para recopilar estadísticas anónimas sobre tu actividad en la Web y la actividad general de la Web. ver más info

La información recopilada nos permite optimizar la navegación a través de nuestra Web y brindarte el mejor servicio, es decir, el número de páginas visitadas, el idioma utilizado, la frecuencia de visitas, el tiempo de visitas o el navegador utilizado, entre otros.

Cookies de personalización: Estas cookies permiten que nuestro sitio web proporcione una funcionalidad y personalización mejoradas. Si no permites estas cookies, es posible que algunos de estos servicios no mejoren tu experiencia. ver más info

Queremos que tengas una gran experiencia en el Club de la Farmacia, enviarte y mostrarte los contenidos que realmente te interesan. Además, queremos que cualquier interacción que tengas con nosotros se personalice en función de tus intereses y preferencias, tus hábitos de navegación y comportamientos. Para hacerlo, necesitamos tu consentimiento para combinar datos de tu actividad, recopilados en la plataforma o recogidos de otras fuentes internas y externas, en canales digitales o fuera de ellos. Obtén más información sobre esto consultando nuestra Política de Privacidad.

Cookies de terceros. ver más info

Son aquéllas que permiten que los usuarios puedan interactuar con el contenido de plataformas de terceros (por ejemplo, plataforma de vídeo o botones de compartir).

Si el usuario tiene sesión iniciada en las redes sociales mientras navega por nuestra web, puede facilitar que alguno de los datos de su navegación queden registrados en esas redes sociales.

Además, algunas cookies pueden ser necesarias para compartir información de nuestra web en algunas de las redes sociales como LinkedIn, Twitter, Facebook, etc.

Si necesitas obtener más información, lee nuestra Política de Cookies.

Programas de fidelización: ¿cómo trabajarlos en la farmacia?

Escrito por: Redacción Club de la Farmacia
29/06/2017
Club de la Farmacia - Blog - Gestión


Los programas de fidelización para las oficinas de farmacia son ya un elemento imprescindible en el sector. Y es que, en nuestra profesión, el uso de estas estrategias de marketing es totalmente compatible con el consejo farmacéutico y el cuidado de los pacientes.

 

fidelización

 

Disponer de un programa de fidelización es una manera de crear un vínculo de confianza entre la farmacia y el cliente, resultando beneficioso para ambos. Así pues, el cliente disfruta de ventajas como premio a su confianza y la farmacia obtiene datos que le permiten conocer mejor a sus clientes y poder adaptarse mejor a sus necesidades.

No existen programas de fidelización buenos o malos, sino que dependen de cada tipología de farmacia. El programa de fidelización deberá estar adaptado al tipo de farmacia, del mismo modo que la farmacia se adapta al tipo de clientes que tiene. Por este motivo, es importante que antes de implementar el programa de fidelización, conozcas bien los diferentes tipos de clientes de tu farmacia y los tengas bien diferenciado en el programa de gestión.

A continuación, te detallamos los pasos a seguir para crear un adecuado sistema de fidelización en tu farmacia:

 

Decisiones previas

Antes de poner en marcha el programa de fidelización de tu farmacia deberás valorar estos factores:

  • Sistema propio o externalizado. Un sistema propio siempre será mejor para la farmacia y para el cliente, ya que será más personal y más adaptado a tu tipología de cliente. Como hemos mencionado en la introducción, los programas se deben adaptar a la farmacia, igual que la farmacia se adapta a los clientes. Además, es importante que los datos de los clientes sean de la farmacia y no de una empresa externa.
  • Tarjeta física/virtual. Es un debate muy común en todos los programas de fidelización de la mayoría de sectores. Lo importante es ofrecer un sistema sin que sea obligatorio para el cliente disponer de la tarjeta física, que acostumbra a ser el inconveniente que ponen algunos clientes. Si además ofrecemos alguna plataforma digital para poder disponer de una tarjeta virtual, mucho mejor.
  • Debes decidir qué campos se solicitarán en el cuestionario de alta. Asimismo, puedes aprovechar el cuestionario para hacer unas pocas preguntas que te permitan conocer más al cliente. La respuesta de estas preguntas te ayudará a tomar decisiones sobre el futuro de la farmacia, como qué servicios de salud desean y la farmacia puede ofrecer, en qué categoría de producto están interesados… De esta manera resultará más fácil fidelizar posteriormente al cliente ya que conocerás qué es lo que quiere y necesita. El cuestionario de alta del cliente debe ser breve y directo. Probablemente no se va a entretener en escribir la respuesta a las varias preguntas que le planteamos, de manera que nos quedaría un cuestionario incompleto. Pocas preguntas, claras y directas. Por este mismo, es fundamental que las respuestas del cuestionario sean casillas donde marcar con una «X». Al final del cuestionario es donde se pone el texto de cumplimiento de LOPD que el cliente firmará, aspecto muy importante en el que la farmacia debe estar cubierta, y que puedes solicitar a tu gestor.
  • Este es el aspecto principal, el gancho por el cual el cliente ofrecerá sus datos y fidelidad. Hay muchos sistemas disponibles, como en otros sectores comerciales. Nuestro consejo en este aspecto es que no compliques ni al cliente ni al equipo de la farmacia. El sistema debe ser fácil de entender y de configurar en el programa de gestión. Lo habitual es ofrecer un descuento (entre el 2 y el 5% normalmente) en productos de parafarmacia (recuerda la prohibición de ofrecer descuento en medicamentos según la Ley 25/1990 Artículo 78, de garantías en la publicidad de medicamentos y productos sanitarios destinada al público en general). Te recomendamos que el descuento no sea directo, sino para la siguiente compra. Así conseguirás que el cliente sepa que tiene una cantidad de descuento pendiente, y acabe viniendo a la farmacia a comprar otro producto para obtener el descuento conseguido en la primera compra. Es una manera de que haya más rotación de un mismo cliente, y poderlo atender más veces en el mostrador.

 

Implementación del programa de fidelización

Una vez se ha decidido el sistema que se implementará, se ha informado al equipo del programa de fidelización y de la importancia de este en la farmacia, llega el momento de implementarlo:

  • Configuración del programa de gestión. El programa de fidelización debe configurarse en el programa de gestión para que sea un sistema lo más automático posible. Hoy en día, la mayoría de programas de gestión incorpora un módulo de configuración de puntos, donde se especifica a qué familia o lista de artículos se les asigna la promoción; así, cuando alguien del equipo está realizando una venta, ya puede ver cuántos euros se descuentan o se acumulan para la próxima venta e informar de ello al cliente.
  • Asignación del número de la tarjeta (física o digital) a la ficha de cliente en el programa de gestión. De este modo, se obtendrá el vínculo que permitirá ligar la venta a ese cliente. Además, se puede configurar el programa para que imprima la cantidad de euros consumidos y conseguidos en el tique de venta para el cliente.
  • Utilización de los datos. Ahora es el momento de aprovechar todos los datos de los clientes acumulados y transformarlos en información. Se trata de un potencial de información muy importante que, si lo sabes aprovechar, puede abrir muchas puertas a la farmacia.

 tarjeta fidelizacion

Ejemplos de acciones

Los siguientes ejemplos pueden servirte como idea de posibles acciones que puedes realizar en el plan de fidelización de tu farmacia.

  • Realizar campañas de mailings o sms a los clientes que cumplen años, felicitándoles e invitándoles a la farmacia para que recojan un regalo especial.
  • Hacer una campaña dirigida a los clientes que han indicado en el cuestionario de alta que les gustaría encontrar en la farmacia un servicio en concreto (nutrición, analítica de piel, intolerancia alimentaria, deshabituación tabáquica…).
  • Detectar a los clientes pasivos que hace unos meses que no vienen a la farmacia y realizar una campaña para recuperarlos.
  • Ver qué clientes tienen un saldo de euros sustancial y hacer una campaña para que se pasen por la farmacia a canjear sus puntos.
  • Analizar el consumo de los clientes en cada una de las categorías para invitarles a los eventos que se realicen en la farmacia de las categorías que más consumen.
  • Enviar periódicamente encuestas de satisfacción a los clientes para saber en qué aspectos su satisfacción con la farmacia ha mejorado o empeorado, haciendo hincapié especialmente en los aspectos marcados negativamente en el cuestionario de alta de cliente.

 

Conclusiones

Como has podido ver a lo largo de esta entrada, el uso correcto del sistema de fidelización de la farmacia ofrece un potencial de crecimiento muy grande. Para lograrlo, el sistema elegido deberá ser el adecuado para tu tipo de farmacia y deberás saber sacar el máximo provecho de toda la información de los clientes que tengas a tu alcance.

Algo que no debes olvidar, es que la fidelización de los clientes requiere tiempo e inversión. Así que deberás hacer todo lo posible para que el arduo trabajo administrativo del día a día no te impida realizar esta labor de marketing y comunicación imprescindible para cualquier empresa de cualquier sector.

 

Para más información consulta el ebook: Marketing en la farmacia: aspectos legales (Capítulo 8).

 

Autor: Redacción

Referencias: Adaptado de “Programas de fidelización de clientes en las farmacias” por Marc Cases Guarc (Gestor Farmacia Guarc y fundador de FarmaOffice). Artículo original publicado en el nº 46 de la revista Innova (enero 2017).

Fecha de la última modificación29/06/2017

0 Comentarios

Regístrate para dejar tu comentario

Accede al Club