¿Qué es una buena Experiencia de Cliente en la Farmacia?

¿Qué es una “buena” experiencia de cliente en la Farmacia?.

No sé qué opinas, pero esta pregunta no tiene una respuesta corta. Y creo, después de darle muchas vueltas, que se responde después de haber respondido un montón de preguntas más. ¿Tiene que ver con que el cliente encuentre el producto que necesita?. ¿Depende de que el punto de venta esté limpio, ordenado y bien iluminado?. ¿Influye que nuestro equipo?. Entre otras…

Pero vamos a partir de una pregunta básica: ¿qué entendemos por experiencia de cliente?. Pues se trata de algo tan sencillo y a la vez tan complicado como dar un servicio relevante a nuestro cliente. Tenemos que ser para ellos, como dice la canción de Chesney Hawkes, “the one and only”, el primero y el único. Y para conseguirlo entran en juego un montón de variables del día a día de la Farmacia, que tienen que trabajar en conjunto, para que cada vez que están en contacto con nuestra Marca, sea un modelo inolvidable. Y este “cada vez”, como hemos visto en entradas pasadas, ya no tiene que ver sólo cuando están en el punto de venta, frente al producto o recibiendo un consejo de nuestro equipo. Piensa que esto es como enamorarse. Te sientes bien cuando estas con la persona que quieres, pero también te saca una sonrisa cuando no está a tu lado y te acuerdas de ella (cómo se nota que se acerca San Valentín…, estoy más ñoño…I feel it coming…). El camino del cliente ha cambiado totalmente con la llegada de las redes sociales, los smartphones o las tablets (¿Qué será lo siguiente? ¿Se popularizarán los drones como medio de entrega de mercancía?… chi lo sa), y tenemos la posibilidad de contactar con nuestras Marcas favoritas (¿por qué no va a ser tu Farmacia una de ellas?) las 24 horas del día. Por lo tanto, igual de impactante y memorable debe ser lo que vivan en el punto de venta como lo que lean en tu Blog.

El cliente no debe ser un medio para conseguir nuestro objetivo como empresa. Tenemos que entender su satisfacción completa como un fin. No tenemos otro trabajo que (dentro de nuestras posibilidades y capacidades) hacerles tremendamente felices. Y como Marca especialista en salud, la Farmacia tiene todo un arsenal de posibilidades para conseguirlo.

• Un espacio de venta al que quieran volver. Y aquí vuelvo a lo de antes. Da igual que sea el lineal como el muro de Facebook o el Blog. Cada vez que necesiten algo para su salud, deben pensar únicamente en vuestra Farmacia. Ya sabéis, “the one and only”.
• Un equipo de élite. De nada sirve tener lo último de lo último en equipamiento o la mejor sala de venta (reformada bajo el mandato de las últimas tendencias en retail) si nuestro equipo no está formado, informado y motivado. Trabaja primero su experiencia. Recuerda que ellos son tu primer y mejor cliente, los que con su satisfacción van a “evangelizar” a tu público.
• Un surtido ajustado a sus necesidades. Ni más producto del necesario (ya sabéis los problemas económicos que eso puede traer…y si no, seguro que aquí en el Club, hay algún artículo de alguno de mis compañeros expertos en la materia que lo cuenta perfectamente) ni menos del que deberíais. Pensad siempre en esta frase: la Farmacia se construye desde la calle, no desde el almacén. Si no entendemos qué necesita nuestro entorno, estaremos construyendo nuestra “Experiencia” con la base equivocada. Ya lo dijo Guy Kawasaki, de Apple : «Conocer a los clientes exige salir a la calle y establecer contacto con ella». Y esta gente algo sabrá de Experiencia de cliente, ¿no?.
• Una comunicación cuidada. Y me refiero, además de las redes sociales o el escaparate, a algo tan necesario y muchas veces olvidado como es la imagen. Sin un Manual de Identidad Visual Corporativa, que refleje y paute como utilizar el logo o qué colores son los que nos definen, estamos transmitiendo a nuestro cliente una imagen de poco profesionales. Y esto hace que la “Experiencia” se resienta. Si quieres que tu público interiorice y le cuente a los demás que tú eres el mejor, el que más mola, empieza a arrancar los carteles hechos con Word (y tipografía Comic Sans) con una oferta de 2 x 1 en dental.

Para terminar este post, me gustaría que te apuntases esta frase, que la tengas siempre a la vista en tu Farmacia, que todo tu equipo la interiorice y os sirva como guía para actuar como Marca: Las experiencias excepcionales siempre traen beneficios extraordinarios.

Hasta el próximo post.

Fecha de la última modificación: 11/12/2018