¿Cómo definir el usuario objetivo de tu farmacia?

Todo el trabajo que realizamos en la farmacia está orientado a ofrecer el mejor servicio y atención al paciente, cubriendo sus necesidades de salud. Para conseguirlo, los titulares de farmacia y el equipo, dedicamos mucho tiempo y esfuerzo: nos formamos, invertimos en productos de calidad, desarrollamos servicios profesionales, etc. Todo pensado para ofrecer un servicio profesional y de valor.

Pero, ¿qué ocurre si todo ello lo orientamos al usuario equivocado? Está claro que no todos los servicios son válidos para el mismo perfil de usuario. La percepción de los precios, la forma de comunicarnos, o la oferta de servicios no puede ser la misma si nuestro usuario objetivo está formado por familias jóvenes de un nivel económico medio/alto; o si, por el contrario, son personas de la tercera edad que viven en un barrio humilde. Si no tenemos en cuenta estas variables, podemos tirar por la borda todo nuestro trabajo, recursos y dedicación.

Por ello, la definición de nuestro usuario o público objetivo es una de las primeras decisiones estratégicas que debemos tomar y es esencial a la hora de gestionar nuestra farmacia. No se trata de adaptar nuestro usuario a nuestra oferta, si no justamente lo contrario; debemos adaptar nuestra oferta al usuario al que nos orientamos.

¿Cuáles son los beneficios de definir el usuario objetivo para la farmacia?

Definir el público objetivo no es siempre fácil, pero una vez lo hayamos logrado obtendremos grandes beneficios para la farmacia, muchos de ellos se verán claramente reflejados en su rentabilidad.

Algunos de los más relevantes son:

• Ahorro de tiempo y dinero. Una vez sabemos a qué personas nos orientamos y cuáles son sus necesidades, la toma de decisiones operativas será mucho más rápida. Además, nos aseguraremos de que nuestras acciones tengan un mayor porcentaje de éxito, ya que estarán orientadas a las características concretas de nuestro usuario.
• Mayor facilidad en la elección de la oferta de productos y servicios. La definición de nuestra oferta será más sencilla ya que, al conocer los gustos y necesidades de nuestro público, solo deberemos centrarnos en ofrecerle el tipo de productos y servicios que necesite a un precio que esté dispuesto a pagar.
• Oferta de una experiencia de compra personalizada. Los usuarios sentirán que reciben una atención adaptada a ellos, se sentirán más seguros y comprendidos, logrando así su fidelización.
• Plan de marketing y comunicación con mejores resultados. Lograremos generar unas comunicaciones y acciones de marketing más efectivas ya que están correctamente dirigidas.

¿Cómo definimos nuestro usuario objetivo?

El público objetivo de nuestra farmacia será aquellas personas a las que, por sus características, intereses y necesidades, están dispuestas a adquirir nuestros productos y servicios de forma periódica.

Para identificarlas, lo mejor es partir de un perfil basado en los rasgos demográficos de nuestros usuarios ideales como: edad, nivel adquisitivo, situación familiar, ubicación, intereses, etc.

Por ejemplo:

Mujeres y hombres de entre 25 y 40 años con un nivel adquisitivo medio-alto con hijos y que sienten interés por el cuidado personal, nutrición y deporte.

En base a este perfil base, podremos perfilarlo mediante a una serie de preguntas que nos ayudarán a detallar lo máximo posible nuestro perfil de cliente objetivo. Algunas de ellas pueden ser:

• ¿Cuáles son los hábitos de compra de los usuarios?
• ¿Cada cuánto tienen la necesidad de acudir a la farmacia?
• ¿Hacen uso de internet para comprar y comunicarse de forma habitual?
• ¿Compran por precio o por servicio?
• ¿Están interesados en acudir a la farmacia para eventos y servicios concretos?

¿Cómo conocer mejor a nuestro usuario objetivo?

Con los pasos anteriores ya tenemos un público objetivo sobre el que comenzaremos a trabajar, pero a medida que nos vayamos comunicando con él, podremos especificar nuevos datos de interés para ir perfeccionando nuestro perfil, ya que esto es algo sobre lo que deberemos trabajar de forma constante. Existen muchas formas de hacerlo, algunas de las más utilizadas y efectivas son:

• Preguntar. A partir de encuestas específicas o generales, que podremos realizar de forma periódica físicamente en la farmacia o por medios digitales (depende de las preferencias de nuestro usuario). Para estas encuestas es importante definir correctamente las preguntas según el objetivo que tengamos, siendo específico y conciso, de forma que facilitemos al usuario las respuestas sin requerirle mucho tiempo o esfuerzo.
• La base de datos es importante, especialmente para recopilar la información de nuestros usuarios y analizarla.
• Dedícale tiempo al usuario. Desde el mostrador podemos sacar mucha más información de la que nos pensamos. Además, si mostramos interés por nuestro usuario, ofreciéndole una atención personalizada y cercana, estaremos mucho más cerca de lograr su fidelización.

Es importante investigar y recopilar toda la información que podamos sobre nuestros usuarios, cuanto más conozcamos sobre ellos más fácil será fidelizarlos.

Como se puede ver, contar con nuestro perfil de público objetivo nos permitirá enfocar nuestro tiempo, recursos y trabajo, orientando nuestra oferta y plan de marketing a los usuarios que tienen interés en el mismo; posicionándonos hacía sus necesidades, cubriendo sus expectativas y logrando su fidelización.

Luis de la Fuente,

CEO de Mediformplus.

Fecha de la última modificación: 23/01/2020