Las claves para emocionar a través del consejo farmacéutico

Tras muchos años formando a equipos de diferentes farmacias de toda España en técnicas de consejo farmacéutico, puedo garantizar que no todo depende de aplicar la técnica de consejo en la venta. Y es que de nada sirve aprender diferentes técnicas de consejo al pie de la letra si no trabajamos el contacto emocional con el paciente.

Así pues, he comprobado que el consejo en sí no es lo más importante ni tampoco el hecho de finalizar una venta a partir del consejo. Lo realmente importante del consejo farmacéutico es todo lo que trasmites a través de él: cómo se siente el paciente cuando le hablas, tu tono, tu forma, tu expresión… Algo que debes tener muy claro es que más que en lo que dices, debes prestar atención a lo que trasmites cuando comunicas, tratando de empatizar al máximo con quien está al otro lado del mostrador.

¿Sabías que decidimos de forma inconsciente desde nuestra parte emocional?

Por ello, la mejor manera de emocionar a tu paciente no es soltarle un rollo con «tus propios argumentos de venta», sino explicarle cómo se va a encontrar si sigue tu recomendación. De esta manera, lograrás empatizar con él y esto hará que seas capaz de emocionarle.

La importancia de humanizar tu consejo

Humanizar el consejo es esencial para que este tenga éxito. Para humanizarlo, deberás escuchar con atención al paciente y tratar de ponerte en su lugar para intuir cómo se siente. Esto junto con tus conocimientos, te permitirá dar el consejo específico que necesite cada uno de tus pacientes, creando así una conexión humana única entre tú y él. ¡Trata a cada paciente de forma única y personal!

Una pregunta poderosa que recomiendo que te hagas es: «¿Cómo me gustaría que me trataran a mí para sentirme bien en la farmacia?» Tu respuesta te será de gran ayuda para encontrar los pasos a seguir para empezar a empatizar con tus pacientes.

Los 4 pasos para emocionar a tu paciente

Lograr emocionar a tu paciente a través del consejo farmacéutico requiere de un entreno. Poco a poco irás adquiriendo hábitos y te irá resultando más sencillo. Además, te recomiendo seguir estos 4 pasos:

1. Observa: Presta atención a la postura corporal, la expresión, el tono de voz y la respiración de tu paciente. Cuando nos tomamos unos segundos para conectar con el interlocutor creamos un buen ambiente y se percibe que hemos conectado con la persona que tenemos delante. Esta conexión, la harás de forma consciente al principio, pero cuando practiques la lograrás sin darte cuenta.

2. Escucha: Para conectar con tu paciente necesitas realizar una escucha activa, la cual no sólo consiste en escuchar, sino también en observar sus ojos, su tono y sus gestos. Prestar una atención total te ayudará a comprender mejor cuál es la necesidad de tu paciente.

3. Sé positivo: Aunque la actitud de tu paciente sea negativa, se queje por sus problemas o se enfade por temas relacionados con burocracia de la farmacia, transmítele siempre positividad. Te resultarán útiles frases como: «En la farmacia podemos ayudarte», «Te mejorarás» o «En un momento te lo solucionará el médico».

4. Entusiasma: Cuando des tu consejo, trasmítelo con entusiasmo, emociona con tu argumento. Explica a tu paciente cómo se encontrará si lo sigue, sin escatimar en adjetivos positivos. Por ejemplo: «Utilizando protección solar protegerás tu piel y la mantendrás joven y sin manchas», o «Tomando un prebiótico reforzarás tus defensas y serás más resistente a las enfermedades».

Con este artículo busco animarte a dejar huella en tus pacientes, empatizar con ellos, emocionarlos y crear experiencias únicas. Trasmite lo mejor de ti en cada dispensación y convierte tus consejos en experiencias. Y un último apunte para finalizar: el primer paso para emocionar a tus pacientes es empezar por emocionarte en tu trabajo.

Carmen Fernández
Farmacéutica, fundadora y directora de la empresa de Coach Farmacia.

Fecha de la última modificación: 28/03/2019