Lenguaje gestual: Da unos pasos en los zapatos de tus pacientes

En la farmacia es importante conocer e identificar a nuestros clientes para poder detectar cuáles son sus necesidades reales y sus necesidades futuras. Esto nos ayudará a empatizar con ellos, o dicho con otras palabras, a «dar unos pasos en sus zapatos». Para ayudarte con ello, he escrito esta entrada sobre el lenguaje corporal (o lenguaje gestual) en la farmacia.

La importancia de empatizar

Conocer a los clientes nos ayudará a gestionar nuestra energía en la dispensación, a saber a quién podemos dar un consejo o por el contrario, dispensar sin apenas hablar. Y es que hay clientes de todo tipo. Por ejemplo: algunos ni quieren, ni necesitan consejos; a otros cuando les preguntamos para darles un consejo, nos mienten en sus respuestas. Y aquí es donde la empatía juega un papel esencial.

Como seguro ya sabes, la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente, o incluso, lo que puede estar pensando. Todos tenemos esa capacidad de empatía pero siempre he pensado que las personas que nos dedicamos al sector sanitario la tenemos más desarrollada porque somos capaces de sentir el dolor y el sufrimiento de la persona que tenemos delante y, por tanto, llegar a entenderlo y desear prestarle nuestra ayuda.

Así pues, las personas con una mayor capacidad de empatía son quienes mejor saben «leer» a los demás. Y es que a partir del lenguaje no verbal, las palabras, el tono de la voz, la postura o la expresión facial de la persona que tienen delante son capaces de captar una gran cantidad de información. A partir de esta información captada pueden saber lo que está sintiendo la otra persona, y como los sentimientos y las emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, también son capaces de deducir lo que esa persona puede estar pensando.

La fórmula para empatizar durante la dispensación

Para empatizar con tus clientes te recomiendo seguir siempre esta metodología en la dispensación.

OBSERVAR + PREGUNTAR + ESCUCHAR = CONOCER A TU CLIENTE

Es importante seguir todos los pasos de la fórmula antes de dar un consejo, pero en esta entrada nos vamos a centrar en el primero de ellos: observar.

Observar puede parecer algo muy obvio, pero en determinadas situaciones como cuando tenemos la farmacia llena de gente haciendo cola, o llevamos muchas horas trabajando atendiendo clientes, salimos al mostrador con el piloto automático, miramos pero no vemos, escuchamos pero no oímos. Seguro que alguna vez te ha pasado que después de salir de la rebotica tras ir a buscar los medicamentos no recuerdas a quien estabas atendiendo o te han pedido algo y cuando has ido a buscarlo has acabado preguntándote «¿qué venía a buscar?».

¿Cómo observar el lenguaje gestual de tus pacientes?

El lenguaje gestual es aquel que realiza nuestro cuerpo sin utilizar palabras, muchas veces de manera inconsciente. A través de él podemos conocer muchas más cosas sobre la persona que tenemos delante de las que ella misma será capaz de comunicar.

Los expertos dicen que en una conversación, el 65% de la comunicación se produce de forma no verbal, es decir, que las palabras corresponden tan solo al 35% restante. El tono y los matices utilizados influyen más que las palabras, ya que estas pueden llegar a engañar, pero los gestos corporales nos delatan ya que se producen de forma inconsciente, no los controlamos.

El motivo por el que muchas veces la opinión sobre una persona se forma en el primer minuto de conocerla, sin que intervenga la lógica  ni la razón es porque nuestro subconsciente se queda con lo que nos dicen sus gestos y su expresión.

En el mostrador de la farmacia puedes mirar fácilmente la cara y los ojos del paciente y como, «la cara es el espejo del alma», podrás conocer sus emociones a través de su expresión facial. Por eso, antes de dar un consejo siempre observa. Cuando recibes al cliente y le preguntas algo, a través de su respuesta verbal y gestual puedes saber si necesita un consejo, o por el contrario, sólo quiere que le dispenses rápido y sin ninguna clase de explicación.

Unas preguntas antes de dispensar también nos pueden ayudar a conocer las necesidades del paciente, no solo por lo que nos diga si no el tono que utilice, el timbre, la expresión al contestar. Te doy dos ejemplos:

» Buenos días…, ¿En qué le puedo ayudar? ¿Qué necesita?

Observa:

– Si te mira a los ojos.

– Tiene un gesto relajado.

– Tono de voz agradable.

– Está cerca del mostrador.

Esta persona recibirá gustosamente un consejo, estará receptiva a tus recomendaciones e, independientemente de si se acaba llevando aquello que le aconsejaste, seguro que marchará dándote las gracias.

Por el contrario si entra un cliente y:

– No te mira a la cara.

– Le cuesta mantener la mirada.

– Está alejado del mostrador.

– Tiene un tono poco agradable.

– Demuestra nerviosismo.

– Habla por el móvil.

Esta persona lo único que necesitará es que le des lo que te ha pedido lo más rápido posible. Sólo observando te puedes ahorrar una mala contestación, un desplante, que puedas llegar a molestar o que puedan malinterpretar tus consejos. Recuerda no todo el mundo quiere un consejo.

Gestos frecuentes en la farmacia

A continuación te indico qué significan algunos de los gestos que encontramos a menudo en el mostrador de la farmacia:

– Morderse las uñas: intranquilidad, nerviosismo.

– Golpear con los dedos: impaciencia.

– Inclinar la cabeza: interés.

– Brazos cruzados: actitud defensiva, protectora.

¿Cómo detectar mentiras en las respuestas de los pacientes?

¿Sabías que en función de hacia donde dirigimos la mirada cuando damos una respuesta se puede detectar si estamos recordando (para decir la verdad) o imaginando (para mentir)? Pues así es, si miramos hacia la izquierda estamos recordando para dar una respuesta real y si miramos hacia la derecha estamos imaginando para dar una respuesta inventada. Ponlo a prueba, seguro que te ayudará a detectar a esos pacientes que responden a tus preguntas con una mentira para eludir tus consejos.

Espero que esta entrada te haya servido para conocer la importancia de observar a los clientes de tu farmacia y te animo a ponerlo en práctica. Te sorprenderás de todo lo que puedes llegar a percibir si te paras unos segundos. Serás más consciente de cada instante de tu trabajo y te ayudará a ser más empático con la persona que se encuentra al otro lado del mostrador.

Carmen Fernández 

Fecha de la última modificación: 28/03/2019