Normas ISO 9000 y protocolos de actuación

Para aquellos que no las conocen, las normas ISO 9000 son: un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría.

ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
• Mantiene la calidad.

Proceso de Certificación

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.

Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el «qué», pero no el «cómo». Un proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los aplique, a través del SGC (Sistema Gestión de Calidad), a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC).

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:

• Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos alcanzan a la actividad de la empresa.
• Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
• Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.

La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.

• Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.

Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas personas que se desempeñen en esa posición.

• Realizar Auditorías Internas.
• Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.
• Solicitar la Auditoría de Certificación.

Las normas ISO se clasifican en ISO 9000 (vocabulario de la calidad), 9001 (modelo para sistema de gestión), 9004 (directivas para mejorar el desempeño).

Hasta aquí un poco de las normas ISO 9000, en al farmacia en la cual trabajo obtuvimos dicha certificación ( ISO 9001:2008) hace ya 7 años de la cual mejoramos y renovamos año tras año para así poder seguir analizando nuestra gran preocupación que es la ATENCION DEL PACIENTE Y SATISFACCION.

Todos los procesos que se desempeñan en esta farmacia, ya sea en el almacen o cara al publico están protocolarizados para que asi todos los compañeros trabajemos de la misma manera y asi poder reaccionar y solucionar problemas con mas agilidad. A continuación os voy a mostrar como es el dia a dia en nuestra atención al paciente, mediante la creación de unos protocolos de actuación, que se van ampliando año tras año. Vamos hablar de la celulitis, ya que se acerca la temporada y como sabemos la gente esta un “poco” defraudada.

El procotolo bajo el que nosotros trabajamos es de la siguiente manera:

CONCEPTO:

La celulitis es el término científico usado para definir “inflamación de las células” debido a diferentes causas, por ejemplo por una infección por streptococcusspp o staphilococcusspp entre otros.

Además el término celulitis se usa de forma popular incorrecta para definir una alteración histofisiopatológica producida en el tejido conjuntivo subcutáneo (grasa subcutánea) en la que se produce un aumento del tejido adiposo, retención de agua, grasas y toxinas asociados a problemas vasculares, dando lugar a la apariencia característica de “piel de naranja”. Algunas de las denominaciones científicas correctas de esta alteración serían lipoesclerosis, lipodistrofia o paniculopatía.

FACTORES DE RIESGO: predisposición genética (mujeres, raza blanca), hormonales (pubertad, menopausia, embarazo, anticonceptivos), estilo de vida (sedentarismo, dieta hipercalórica, consumo de alcohol, tabaco, café y sal), psicológicos (estrés, depresión…), trastornos circulatorios (alteraciones retorno venoso), enfermedades (diabetes, hipotiroidismo…)

DIAGNÓSTICO: realizaremos una serie de preguntas con el fin de identificar el tipo de celulitis

1. ¿Es para usted?
2. ¿Es la primera vez que lo utiliza?
3. ¿Qué edad tiene?
4. ¿Padece alguna enfermedad o está recibiendo algún tratamiento?
5. ¿Qué estilo de vida lleva? Sedentarismo/deporte, tipo de dieta, consumo de alcohol, tabaco, café…
6. ¿Dónde nota más la celulitis? ¿Se ve a símple vista o al pellizcarse?
7. ¿Le produce dolor?

En función de la respuesta a estas preguntas diferenciaremos fundamentalmente 3 tipos de celulitis:

TRATAMIENTO: El tratamiento más efectivo debe combinar tanto la vía tópica como la vía oral. Estos tratamientos actúan a estos niveles:

• Tejido adiposo: lipolíticos, inhibidores de la lipogénesis
• Tejido conjuntivo :despolimerizadores de mucopolisacáridos, despolimerizadores del tejido fibroso(fibrinolíticos), reestructurantes
• Sistema circulatorio: venotónicos, antiedematosos

En función del tipo de celulitis emplearemos un tipo de anticelulítico u otro, ya que en cada tipo de celulitis predomina la alteración de un tejido/sistema u otro.

• CELULITIS EDEMATOSA O ACUOSA: venotónicos, antiedematosos.
• CELULITIS BLANDA O FLÁCIDA: venotónicos, antiedematosos
• CELULITIS COMPACTA O DURA: despolimerizadores de mucopolisacáridos, despolimerizadores del tejido fibroso (fibrinolíticos), reestructurantes

UP SELLING:

• Medidas higieno-dietéticas (dieta equilibrada, actividad física, consumo de 2l de agua, evitar tabaco, alcohol, cafeína, sal, dormir 8h al día, evitar estrés, usar calzado adecuado evitando tacones altos, ducharse con agua fría a 20ºC para tonificar la piel, evitar ropa ajustada y cruzar las piernas, evitar estreñimiento…)
• Accesorios: medias de compresión, exfoliantes, accesorios de masaje, plantilla de microcirculación y zapatos 24h, aceites hidratantes
• Comenzar cuanto antes los tratamientos anticelulíticos ya que la celulitis ya implantada es más difícil de eliminar.
• Constancia con el tratamiento (durante todo el año)
• Explicar la forma de aplicación del tratamiento tópico: mediante masajes con movimientos lentos, profundos y efectuando pequeños círculos sobre la piel para mejorar la absorción. Comenzar por los pies e ir subiendo hasta glúteos, repitiendo la operación de 2 a 3 veces. Insistir en zonas rebeldes. Realizar el masaje después de la ducha. Exfoliar la piel 1 vez a la semana con guante de crin o productos específicos.

 PATOLOGÍAS Y/O TRATAMIENTOS FARMACOLÓGICOS QUE FAVORECEN LA APARICIÓN DE CELULITIS

• Hipotiroidismo
• Diabetes
• Alteraciones hipofisarias
• Alteraciones ováricas
• Varices
• Enfermedades hepáticas
• Menopausia
• Antidepresivos
• Anticonceptivos hormonales
• Ansiedad, depresión
• Estreñimiento

Y así es como abarcaríamos desde el mostrador la necesidad del paciente, personalizaremos el tratamiento, realizaremos ventas cruzadas y como no debemos olvidar EL CONSEJO.

Para saber un poco más sobre celulitis, os recomendamos la lectura del ebook Celulitis tu libro de mostrador y la

que cuenta con el aval de SEFAC.

Andrés Canales

Fecha de la última modificación: 17/01/2019